Entenda o que é CRM e saiba como essa ferramenta de gestão aprimora o contato de instituições de ensino com alunos e futuros clientes

por Juliana Duarte

 

O que é
Customer Relationship Management, o CRM, significa gestão do relacionamento com o cliente. É uma estratégia de negócio que coloca o consumidor (no caso, os estudantes) como foco das ações da instituição. A proposta é usar recursos tecnológicos e humanos para conhecer bem os alunos – hábitos, preferências e expectativas – e voltar as atenções às suas necessidades específicas.

Como funciona
Esse tipo de ferramenta depende do trabalho conjunto das equipes de marketing, vendas e atendimento, responsáveis por identificar as necessidades dos alunos e fazer o acompanhamento de seus hábitos. As informações importantes ficam armazenadas no sistema, que pode ser acessado por diferentes setores da instituição. Os dados relativos aos perfis dos estudantes – onde moram, preferências, exigências, dúvidas e reclamações – são usados para aumentar seu nível de satisfação ou para oferecer produtos e serviços.

Tipos
Há quatro tipos de CRM: o operacional, focado na criação e na manutenção dos canais de relacionamento com o cliente; o analítico, utilizado para avaliar os cenários; o colaborativo, voltado ao contato direto com consumidores e parceiros – centrais de atendimento, chat, e-mail e redes sociais, por exemplo – e o estratégico, que orienta o estudo do mercado e permite a elaboração de metas.

Por que utilizar
As informações registradas no CRM permitem determinar os perfis de clientes, tanto alunos já matriculados, como os que ainda estão à procura de um curso. A partir dos dados organizados é possível desenvolver estratégias mais eficazes e personalizadas para todos os tipos de cliente. Tal tecnologia também garante maior retenção dos consumidores, pois, ao oferecer exatamente o que os estudantes esperam, as instituições conseguem fidelizá-los de forma mais eficiente.

Quanto custa
O valor dos softwares pode variar de acordo com as necessidades da instituição de ensino e com os serviços oferecidos pelos sistemas. Para se ter uma ideia, o Dynamics CRM, da Microsoft, sai por R$ 874,60 mensais (por usuário). Outra plataforma bastante usada, o Salesforce, possui planos que podem custar entre US$ 25 e 3 mil (por usuário ao mês).

Onde encontrar
HubSpot
br.hubspot.com/produtos
Microsoft
www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm-compra-direta.aspx
Salesforce
www.salesforce.com/br/