Como fazer da TI um aliado estratégico para a gestão de instituições de ensino superior
Qual o lugar da tecnologia da informação hoje nas Instituições de Ensino Superior? Tem sido tratada como área estratégica? Participa das decisões da instituição como um todo?
Para tentar responder a essas e outras perguntas, Ensino Superior reuniu, sob a batuta do consultor César Fava, coordenador do 8º Seminário de Tecnologia Semesp, CIOs de quatro instituições de ensino – Paulo Marsula (ESPM), Reginaldo Palomare (Belas Artes), João Alqueres (Grupo Flamingo) e Marcelo Martins (Colégio São Luís) .
Durante duas horas, o grupo analisou alguns dos pontos mais importantes sobre a presença da tecnologia nas instituições de ensino. Confira, a seguir, os principais tópicos da mesa-redonda.
César Fava – Em relação aos principais processos de uma IES hoje, gostaria que comentassem os seguintes pontos: a TI é uma área estratégica? Como sua estrutura está posicionada dentro da instituição? A gestão de TI participa do processo de planejamento da instituição como um todo?
Marcelo Martins – O produto final de uma escola ou universidade sempre será a educação, mas cada vez mais a TI é um fator muito importante para que esse produto final seja entregue. Hoje, é inconcebível uma sala de aula sem algum recurso tecnológico para auxiliar o professor. Qualquer tipo de projeto envolve tecnologia, ainda mais quando se fala de ambiente colaborativo. Os colégios despertaram para as questões de TI há menos tempo do que as universidades, que têm um investimento maior há mais tempo.
João Alqueres – Quem está na faculdade hoje é da geração digital. A TI tem esse papel importante no colégio porque está formando indivíduos digitais. É o que acontece na minha instituição, em que a TI é convidada a discutir sobre como levar programação, ou tecnologia em geral para o aluno do ensino básico.
Reginaldo Palomare – A Belas Artes é uma faculdade de moda e de artes em que a TI é um meio, não um fim. Temos duas vertentes fundamentais: uma é colocar o aluno diante das melhores ferramentas para a sua área, por exemplo, um aluno que faz escultura, que usa as mãos, mas pode fazer um monte de coisas em um software especializado; outra coisa são os softwares usados para melhorar a utilização dos recursos da faculdade, a infraestrutura de laboratórios, de impressora 3D, simuladores ligados a computadores, à tecnologia de informação. O aluno usa a tecnologia da área em que vai atuar. Estamos fechando parceria com a Lexmark, que tem tecnologia para a área de moda, figurino. É a TI que está trazendo para a escola o que existe no mercado.
Paulo Marsula – Na ESPM, a TI hoje é considerada uma estrutura estratégica. Mas, da TI para fora, é preciso sempre lembrar disso. A área participa do planejamento formal da estratégia da escola, da sua revisão anual, das decisões, mas quando a coisa começa a andar, os executivos das outras áreas eventualmente se esquecem disso. É preciso criar uma cultura de: “Olha, gente, não esqueçam que a TI tem de participar disso”… Um exemplo: saiu o edital do próximo vestibular, que é daqui a três meses e esqueceram de avisar a TI que esse edital ia obrigar a digitalizar os documentos. Esse tipo de situação ocorre cada vez com menos frequência, mas ocorre. Nosso produto final é educar o estudante, trazer conhecimento. Estamos no meio de um projeto que se chama Plano de Diretor Acadêmico, que muda muito a abordagem da escola, que quer fazer do estudante um aluno transformador. Isso obriga a pensar digitalmente, força as áreas a pedir apoio para a TI.
João – Às vezes, a área pedagógica já nos procura com a solução. Por exemplo, pedindo para fazer um aplicativo para implantar uma metodologia pedagógica. Aí precisamos mostrar que, talvez, não seja preciso um aplicativo, e sim que tenhamos uma plataforma para prototipar produtos digitais de educação, que depois vai dar muito mais rapidez para lançar e testar esse e outros produtos. É essa visão da TI que pode ajudar a conduzir a instituição. Estou na área de educação há um ano, e nesse segmento há uma lacuna muito grande entre a maneira como a TI é percebida e o que podemos agregar.
Reginaldo – Normalmente, a TI é requisitada mediante um problema, não frente a uma possibilidade. Dificilmente, quando alguém vai montar um curso novo, envolve a TI. Vai trazer o reitor, os coordenadores do curso, os professores. A TI vai ser acionada lá na frente para dizer: “Olha, eu vou precisar de tal ferramenta, tal produto”, e muitas vezes, nesse momento, a TI pode ir lá e jogar um balde de água fria: “Vocês imaginaram, mas existem outras possibilidades”. Se essa consulta tivesse sido feita lá atrás, haveria um contexto diferente e não se teria perdido tanto tempo.
Paulo – O tempo de resposta da parte operacional, do computador funcionando é o Bolsa Família da TI. Você dá aquilo, o cara não vai reclamar e dá tempo de trabalhar o estratégico. A TI é bimodal, operacional/estratégica, o tempo todo. TI cada vez mais é meio, tudo tem TI. Ar-condicionado é levado para a TI antes de ser levado para a manutenção, porque tem um conector da internet lá que não funciona… É preciso criar essa cultura na organização toda, fazer que a TI seja o adviser. Tenho uma equipe de analistas de negócios que é para isso. Falei para eles: “Vocês são os accounts da TI, o atendimento, têm de conhecer processos do ERP, além de ser generalistas, e também têm de estar antenados na necessidade do cliente, que é de uma área específica”.
Reginaldo – Tem de conhecer o negócio! Hoje, um analista nada mais é do que um consultor funcional. Sabe como a tecnologia funciona e como o negócio funciona, tem de casar os dois. É que o usuário não sabe como a informática funciona e é comum depender do analista. A pessoa da TI tem de ensinar a ele o funcional. A TI é muito mais do que hardware e software, é tecnologia da informação, e a gente precisa fazer com que a informação seja disseminada de forma democrática, do jeito mais rápido e verossímil. Impressora, wi-fi são acessórios para disseminar a informação. Nosso foco é a forma de dar acesso à informação, com qualidade e agilidade.
Marcelo – As pessoas que trabalham em colégios ou faculdades estão há anos nessas instituições. Em outros ramos de atividade, depois de dois, três anos mudam de emprego. A vertical de educação é muito complexa; uma folha de pagamento de uma escola só não é mais complexa do que a de um hospital. É preciso adaptar e dar suporte a essa complexidade, sendo que muitas vezes os usuários não entendem isso.
Reginaldo – Na Belas Artes, a maioria dos professores são doutores e mestres. Conhecem muito de um determinado assunto, sua especialidade, mas não dos demais. Quando professor entra na sala de aula, aquele espaço é dele, se ele não quiser dar aula, não dá. Se for ruim, pode prejudicar toda uma instituição de ensino. Estamos trabalhando para tentar deixar o mais transparente possível o que o professor tem de dar na sala de aula, para o aluno poder acompanhar, para a escola acompanhar, para que a instituição tenha a garantia de que a informação está sendo dada para o seu cliente, que é o aluno.
César – A quem a TI responde ou deve responder dentro da instituição?
Reginaldo – Antigamente, TI era muito ligada a finanças. Hoje, respondo ao CEO, ao presidente.
Paulo – Respondo a um vice-presidente administrativo-financeiro. Debaixo do meu guarda-chuva, também estão o CFO, o diretor de RH. Nos outros guarda-chuvas, há a vice-presidência acadêmica, em que estão os pró-reitores; a vice-presidência de marketing, em que está a área de comunicação. É assim: guarda-chuvas pequenos que possibilitam que a relação dos diretores seja bem ampla. A TI tem livre acesso a todos, mas, como já disse, isso tem de ser lembrado sempre.
Marcelo – Respondemos a um diretor administrativo-financeiro, que cuida das duas áreas. Por ser financeiro também, muitas vezes existe a barreira do investimento, mas hoje tenho um diretor aberto às questões tecnológicas.
João – Respondo ao CEO, que é da família mantenedora. Como é uma empresa familiar, essa hierarquia é menos importante do que em empresas maiores. Participo de todos os planejamentos estratégicos, de todas as discussões, se alguém pergunta por que a internet caiu, faço voltar a funcionar e vamos falar de estratégia. É uma questão de postura e quem vai determinar isso dentro das organizações é o CIO, mais ninguém. A gente tem de se colocar, falar: “Tenho essa parte operacional, que é o meu arroz com feijão, minha obrigação, mas também estou aqui para discutir caminhos e tudo que envolva tecnologia dentro da organização”.
César – Com qual estrutura de pessoal vocês contam hoje?
Reginaldo – Tenho uma equipe de 21 profissionais, entre analistas, desenvolvedores e o pessoal do help desk. Vejo de forma aberta a terceirização e contratação de serviços, dá retorno melhor, mais rápido. Já terceirizei muitos serviços e devo terceirizar outros, inclusive toda a parte de hardware. Com isso, tenho uma redução de despesas e uma qualidade dos serviços que não dependem de um funcionário. Não contrato um profissional, mas uma empresa. Atendemos quatro mil e quinhentos alunos.
Paulo – A TI da ESPM é composta por três gerências. A de negócios e processos, cujos analistas de negócios são o atendimento, olha a TI para fora. É uma equipe de seis analistas de negócios divididos por áreas da escola. Tem a gerência de desenvolvimento de sistemas, onde estão alocados os arquitetos de solução, que entram pouco no desenvolvimento, que a gente terceiriza pontualmente, conforme a demanda. E tem a gerência de infraestrutura, que cuida da operação, o dia a dia, com o service desk abaixo dela. No total, são umas 40 pessoas, incluindo o service desk. A ESPM tem 13 mil alunos distribuídos em 5 campi principais.
Marcelo – O Colégio São Luís tem 2.700 alunos e 500 funcionários. O Departamento de Tecnologia e Audiovisual cuida também da parte audiovisual, que começa às 6h30 e vai até 23h30. São quatro pessoas no audiovisual, quatro pessoas na TI, nove comigo, no total. Todos atendem tudo. Estou buscando no mercado mais analistas de sistemas porque o nosso ERP está crescendo bastante, usamos muito o trabalho de consultoria.
João – Temos duas gerências, uma de infraestrutura e outra de suporte a sistemas. Na infraestrutura, são 5 pessoas – o gerente e mais quatro analistas que cuidam dos servidores (temos dois campi, um na Lapa e um na Barra Funda). Na parte de suporte a sistemas, temos cerca de 15 pessoas. Temos 4.500 alunos na graduação, 500 no colégio e cerca de 300 funcionários, entre corpo docente e administrativo.
César – A estrutura de TI está pronta para fazer as entregas necessárias? O investimento está adequado? Quais são os principais fatores positivos e negativos para fazer a entrega e manter o backoffice?
João – Em geral, atendemos às necessidades de forma reativa, somos abordados com pedidos de melhora, de várias formas. A equipe tem o número preciso de profissionais para atender o dia a dia e temos de acomodar no dia a dia as questões de inovação. Não há um investimento dedicado, não tem uma subdivisão da área, não há investimento específico para inovação.
Marcelo – Temos um sistema de atendimento não só para TI, abrimos o leque para as demais áreas de serviço. Todos os chamados passam por esse sistema. Em relação à inovação, a TI sempre tenta trazer, mas ainda estamos abertos a ouvir o que os usuários nos solicitam, fazemos uma análise de viabilidade sobre as solicitações. Em relação ao investimento, depende do que a tecnologia pode agregar. O São Luiz não traz nada só para dizer que tem, como iPad ou tablet em sala de aula. Tem de existir um projeto pedagógico e, se for viável, haverá o investimento. Nada pode ser desperdiçado, o budget é apertado.
Paulo – Nossa equipe que opera o dia a dia e projetos é a mesma, exceção feita ao projeto de ERP, que tem dois anos e deve durar mais um ano e meio. Esse tem uma equipe que veio da TI. Paras outros projetos, mesmo estratégicos, usamos um processo de abertura de chamado, primeiro nível, segundo nível. Se virar um projeto, é tratado numa outra plataforma, mas sempre com duas frentes atendendo, ou a coisa entra como um problema pelo pessoal do service desk e vai para os analistas de negócios. Nossa TI sempre está com mais projetos do que pode entregar. Então, a negociação é grande. A conjuntura é difícil, investimentos foram cortados em 2015 e em 2016 foram mantidos os cortes. Estamos experimentando, participando de um processo de inovação através de start-ups, incubadoras etc. Isso ainda é novo, o piloto ainda é conceitual. A ESPM faz parte de um ecossistema que tem incubadora, start-ups de alunos e não alunos. Como cliente, posso ser o oxigênio disso também. Se for economicamente viável, esses caras entram no processo. Estamos fechando contrato com uma empresa que caiu na incubadora na ESPM, uma start-up que faz o desenvolvimento mobile, que vai trabalhar com a minha equipe de arquitetos para desenvolver as coisas que não estão no corebusiness, para testar a competência da empresa. Isso desafoga o backlog. Se der certo, será um ganho razoável de entrega. Qual que é o sonho? Incubar os caras, eles aprendem como você quer que seja feito, fazem muito mais barato do que uma consultoria grande.
Eventualmente, o resultado pode ser bem positivo.
Reginaldo – A Belas Artes passou por um período de pouco investimento, mas agora está investindo bastante, estamos atualizando o parque tecnológico. Mas o investimento tem de ter retorno. Estamos correndo atrás de muitas coisas novas, mas com muito foco, objetividade, sempre medindo o retorno do que se investe.
César – A TI tem participado de ações para captar e reter alunos? Como tem ajudado na gestão da informação?
Reginaldo – TI é uma atividade meio, não vai trazer aluno e não vai tirar aluno da faculdade. Pode até gerar problemas, insatisfação, mas dificilmente um aluno vai sair da faculdade porque a TI é ruim ou o sistema é lento. Estamos implementando um sistema novo de captação de alunos para graduação, pós e cursos livres. O gestor antigo tinha vendido a ideia de que, com esse sistema, teríamos 30% mais alunos. Quando entrei, falei: “O sistema vai facilitar o aluno a entrar com as informações, fazer a inscrição, tirar dúvidas, mas ninguém vai se inscrever por causa dele”. Colaboramos para ter uma ferramenta melhor, mas a TI não tem a capacidade de atrair ou tirar alunos da escola.
João – Diferencio as áreas de captação e retenção. Na captação, a TI entra como suporte, provê as ferramentas – o sistema de comunicação para a área de marketing, a plataforma com as ofertas de cursos e tudo mais. Já na retenção, a TI entra medindo. A partir do momento em que o aluno gira a catraca, ela começa a medir tudo. A instituição depende da TI para notas, faltas, os atendimentos na secretaria, o perfil de acesso no wi-fi, contatos entre alunos, alunos/professores, o financeiro do aluno. A TI consegue pegar isso de forma preditiva, antecipar para a área de relacionamento, por exemplo, se o aluno tem o perfil de quem vai se evadir. Aí é que tem de fazer a diferença. São duas TIs nesse caso: a operacional, que dá suporte para a captação, e a estratégica, na retenção.
Paulo – A ESPM ainda é uma escola em que a procura é maior do que a oferta. Na captação, cada unidade trabalha a sua estratégia local e a TI dá a ferramenta para isso. A retenção estamos estudando agora, depois da crise. Como nosso tíquete médio é alto e a crise chegou à classe média, tem bastante gente querendo sair da escola. Vamos pensar em algo novo, já temos ferramentas de inteligência feitas com o marketing, mas ainda estamos muito atrás do que a própria instituição ensina sobre isso. É interessante estudar como o wi-fi para os alunos pode funcionar para a retenção. No ano passado, implantamos o Office 365 para os alunos, a repercussão foi ótima, eles podem baixar o Office em cinco equipamentos móveis, não precisam comprar.
César – O que estão fazendo em e-learning e EAD?
Paulo – A ESPM começou tarde na EAD e no e-learning. A produção de conteúdo de aula tem de atender a uma demanda em termos pedagógicos, presencial e a uma demanda em termos pedagógicos a distância. Tem professor que é top de marketing, mas não sai de São Paulo.
Com a EAD, pode dar aula no Sul. Ou você pode vender essa aula gravada ou um objeto virtual para outra faculdade, para complementar uma disciplina. É preciso desenvolver os objetos de aprendizado de forma que se possa distribuí-los digitalmente. A TI tem apoiado com ferramentas de e-learning novas. Temos outra ferramenta, da área do núcleo de práticas pedagógicas, que chamamos de estilos de aprendizado. Mede muito do resultado da relação do aluno com a aula. Temos algumas iniciativas desse núcleo suportado por ferramentas de Business Intelligence com dados extraídos dos nossos sistemas, ERP acadêmico, Learning Management System (LMS) e de outras ferramentas de pesquisa, que compilam e consolidam isso num relatório que identifica como o aluno absorveu aqueles conteúdos.
Reginaldo – A Belas Artes está no ano do LMS. Estamos investindo no ensino a distância, estudando uma nova ferramenta. Por característica do LMS, a evasão é muito alta. Nosso LMS tem tíquete alto, no máximo 30% mais barato do que o curso presencial. Mas o curso é montado com o mesmo conceito do presencial; temos um tutor para 60 alunos, no máximo, para que haja bastante interação e diminua a chance de o aluno se evadir. A universidade tem um trabalho forte para reter o aluno e manter o nível de ensino como o do presencial. Com isso, a evasão é baixa.
João – Temos o semipresencial, com 20% a distância, em que usamos o Moodle. Mas ganhamos a concessão para operar no ensino 100% a distância e estamos no momento fazendo o software selection.
César – A ferramenta de EAD é interna ou está em cloud?
Reginaldo – A nossa está na nuvem.
Paulo – Na ESPM, usamos o Blackboard e o Kaltura como plataforma de vídeo, os dois na nuvem.
Marcelo – O nosso também está na nuvem.
João – Administramos essa parte internamente. Todo o resto está na nuvem.
César – O Gartner [empresa de pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia] previu que os investimentos globais em TI seriam de US$ 3,54 trilhões em 2016. Como está o cenário real para vocês ante a crise brasileira?
Marcelo – A sorte da nossa vertical da educação é que esse é o último local de onde a pessoa pensa em tirar o investimento no momento de crise. Os pais sempre tentam dar a melhor educação para os filhos. Quando pensamos em universidade, as pessoas tentam melhorar sua formação para evoluir na carreira. Em relação a investimento, há uma orientação de evitar gastos desnecessários. As inovações estão sendo empurradas para o final do ano ou para o ano que vem. Estamos tratando de manter a qualidade de atendimento, dos serviços.
João – As classes C e D têm uma realidade diferente. Às vezes o salário do aluno é de R$ 1 mil, R$ 1,2 mil e a faculdade custa R$ 300. Então, o cenário é de retração. Não falo de investimento com o CEO, mas sobre inovar em otimização. Estamos revendo todos os contratos com os fornecedores, falando sobre utilizar melhor o que já temos instalado, fazer mais com o mesmo, otimizar a nossa capacidade de TI, os nossos sistemas, para poder gastar menos. No caso do atendimento, estamos vendo como conduzir o aluno para um autoatendimento. A TI é um catalisador dessa inovação para otimização.
Reginaldo – A situação da Belas Artes é parecida. A oscilação é menor com relação à crise, mas tivemos redução na captação neste semestre. Quem já está estudando é mais difícil sair, mas para entrar pensa duas vezes. Há investimento, mas avaliamos cada necessidade, pois a informática está atrelada ao dólar. Renegociando contratos ou trocando fornecedores, reduzimos quase R$ 800 mil/ano sem diminuir a qualidade de serviços.
Paulo – Na ESPM, a TI tem se precavido desde 2015. Diminuímos o investimento. Fizemos um grande investimento em infraestrutura até 2013, convertemos muitos contratos que tínhamos em dólar para real, conseguimos diminuir o impacto do mercado externo. Mas se a gente tinha 5% da receita como investimento de TI, somando tudo, opex, capex, hoje tem 4%, ou menos. Diria até que estamos fazendo mais com menos, porque o budget de 2016 é menor do que o de 2015, que foi menor que o de 2014. É um cenário mais complexo e desafiador, muita coisa está caindo fora do caminhão.
