Seus alunos parecem insatisfeitos? Você sente que a qualquer momento eles podem evadir e não sabe como evitar? Sente que não há nada que desperte neles um sentimento de fidelização? Então, esse conteúdo pode te ajudar.
Introdução
Não é novidade que as instituições de ensino têm buscado se adaptar às novas demandas do mercado educacional. Dentre essas mudanças, está a criação (e manutenção) de um relacionamento de excelência com atuais e potenciais alunos ou, até mesmo, pais e responsáveis, no caso de colégios.
Como sabemos, escolher uma instituição de ensino não é uma decisão simples. Isso porque esse tipo de escolha requer a análise de diversos fatores. Assim, os interessados se tornaram cada vez mais exigentes.
Por isso, investir na experiência do estudante como um todo tornou-se imprescindível para manter-se competitivo.
O que é experiência do estudante?
De maneira simples, a experiência do estudante ou SX (do termo, em inglês, Student Experience) consiste na percepção geral que o atual ou potencial aluno tem sobre o serviço educacional como um todo, não se limitando apenas ao ensino.
Em síntese, a experiência do estudante acontecerá independente da sua IE criar ou não ações específicas para melhorá-la. Isso porque o estudante desenvolverá suas percepções de acordo com os contatos que terá com sua IE.
Dessa forma, para conseguir melhorá-la, é essencial mapear todas as interações que ele tem com a sua instituição.
Após entender a importância de estar próximo ao potencial ou atual aluno, é fundamental que sua IE utilize estratégias para tornar esse relacionamento o mais sólido possível, gerenciando de forma inteligente as interações. Isso porque, ao conhecer o seu lead e/ou aluno, é possível desenvolver uma maior empatia, criando processos focados nos estudantes, ao criar um senso realmente eficaz de “se colocar no lugar do outro”. Resultado? Maiores chances de conversão e permanência de alunos.
Como criar uma experiência memorável
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” Philip Kotler
Promover uma excepcional experiência do estudante é crucial para fortalecer o valor percebido dos seus atuais e futuros alunos. Além disso, pode influenciar questões, como a aquisição de demais cursos, o posicionamento da marca, a lealdade do aluno e o ticket médio por aluno.
Por ser tão importante, a experiência proporcionada aos alunos ganhou uma área específica de estratégias, dando origem ao Marketing de Experiências Educacional.
Do ponto de vista estratégico, a experiência do estudante é um processo que precisa estar alinhado com os objetivos da sua instituição. Por isso, deve-se desenvolver estratégias que busquem:
- Entender, detalhadamente, o que o seu aluno espera e como atuar para ir além do esperado;
- Verificar o que a concorrência oferece e entregar algo melhor (Benchmarking Educacional);
- Entender como a sua instituição impacta a vida do estudante. Como tornar essa experiência excepcional;
- Quais os diferenciais da sua instituição. Como usar isso para promover uma atuação extraordinária.
Uma vez levantadas (e analisadas) essas variáveis, é preciso criar ações eficazes que atuem para sanar cada necessidade. Desse modo, será possível atuar, de forma mais precisa, sob a percepção que o seu aluno terá sobre a sua instituição no decorrer de todo o fluxo de relacionamento.
Os pilares de uma experiência do estudante memorável
Proporcionar uma experiência positiva aos seus estudantes deve ser considerada uma prática indispensável capaz de impactar positivamente a captação e retenção de mais alunos.
Para isso, atente-se aos seguintes pontos:
1º) Pesquisa
A pesquisa é o primeiro pilar para que sua instituição de ensino consiga desenvolver uma experiência do estudante realmente encantadora. A partir de uma pesquisa, será possível se munir de informações sobre seus potenciais e atuais alunos.
✍️ Realize pesquisas com os leads enquanto ele ainda não está apto para iniciar os estudos na sua IE e quando estiver em busca de informações sobre o curso e instituição de ensino. Por exemplo, faça pesquisa de interesse pela sua IE e entenda seus pontos fortes e fracos e use essas informações a seu favor.
2º) Persona
Quando pensamos em oferecer uma boa experiência ao usuário, no caso, os seus estudantes, a construção das persona é indispensável.
Ao conhecê-las, será mais fácil entregar boas experiências em todos os pontos de contato da instituição. Isso porque todos conseguirão visualizar, de forma clara e simples, as necessidades e anseios dos alunos.
Saiba como construir suas personas lendo este conteúdo.
3º) Fatores técnicos
Agora chegou a hora de pensar em alguns critérios mais técnicos e essenciais para a sua instituição proporcionar uma boa experiência ao estudante. Veja alguns deles:
● Usabilidade
De nada adianta um bom visual se a comunicação não é funcional. Investir em usabilidade é aumentar a probabilidade do usuário (estudante) conseguir tirar suas dúvidas ou realizar sua inscrição on-line, por exemplo. Isso significa que é imprescindível entender o estudante e usar esse conhecimento para construir um fluxo intuitivo e simples.
● Acessibilidade
Tenha em mente que seus estudantes têm individualidades. Seus pontos de contato estão acessíveis para pessoas com baixa visão ou surdez, por exemplo? Simples ações, como legendar seus vídeos e descrever suas imagens com textos, possibilitam acesso e demonstram seu cuidado e atenção.
Outro ponto essencial é garantir que seus conteúdos e pontos de contato sejam acessíveis por dispositivos móveis, afinal seus estudantes acessam o site da instituição por diferentes dispositivos, não é mesmo?
● Storytelling
Outro ponto que não deve ser esquecido diz respeito aos conteúdos divulgados, seja em seu website, blog ou redes sociais. Para isso, é importante pensar na experiência de leitura do estudante. Mas como fazer isso?
Busque construir bons fluxos de comunicação por meio da prática do Storytelling. Através dele, é factível envolver os estudantes em histórias interessantes que eles identifiquem-se.
Temos um conteúdo que pode te ajudar nesse desafio, confira: “Storytelling para captar alunos: a receita de sucesso para atrair mais leads”.
4º) Manual de estilo
É fundamental que haja um padrão de comunicação. A construção de um bom manual de estilo tem esse objetivo.
Esse manual deve abranger fatores como o tom, a voz e a linguagem da sua instituição de ensino. Assim, ficará bem mais fácil para toda a equipe assimilar e padronizar (com excelência) todo e qualquer contato realizado, desde o potencial até o atual aluno.
5º) Guia do usuário
Por fim, estruturar um bom manual do aluno (documento, geralmente, entregue ao aluno, logo após a sua matrícula) é uma importante forma de oferecer ao novo aluno uma forma de conhecer mais sobre tudo em sua instituição.
Desse modo, nesse material deve constar tudo o que ele precisa saber, como: acesso às aulas na modalidade EAD, estrutura física da sua faculdade ou escola, números de contato e, até mesmo, as suas redes sociais.
Razões para sua IE investir na experiência do estudante
Fidelizar seus clientes é um objetivo pretendido pela maioria das empresas e no âmbito educacional isso não é diferente.
No entanto, para fidelizar, você precisa atentar-se a todas as variáveis envolvidas. Agora que você já sabe que proporcionar uma experiência incrível para os seus alunos requer ações bem planejadas, veja alguns benefícios que sua IE pode ter ao investir na experiência do estudante:
1) O seu aluno se sentirá único
Um bom atendimento é, sem dúvidas, um fator fundamental para a captação e permanência de alunos. Entretanto, o que propomos aqui vai além de um bom atendimento.
Estamos nos referindo a proporcionar uma experiência tão incrível que o seu aluno se torne embaixador da sua instituição. Por isso, sua IE não deve ser apenas satisfatória, deve ser excepcional.
2) Você poderá priorizar, estrategicamente, os seus esforços
Ao longo do mapeamento das suas ações para conversão de alunos, pode ser muito difícil saber quais priorizar. E, durante o processo seletivo da sua IE, isso se acentua ainda mais. Por esse motivo, identificar o que o seu aluno espera de você fará com que a sua instituição saiba como atuar.
Agora, eu quero fazer a você uma pergunta: caso tenha que realizar uma prova que precise ir muito bem, saber qual conteúdo terá maior peso facilitará o seu estudo, não é mesmo? Isso porque você saberá exatamente o que estudar e como priorizar os seus esforços. A mesma coisa acontece quando você sabe o que seu aluno espera de você.
Por essa razão, nada de dedução, use as informações a seu favor!
3) Maior Retorno sobre o Investimento
Resumidamente, o Retorno sobre o Investimento ou ROI (do inglês Return over Investment) é um indicador que calcula a relação entre os ganhos obtidos por um investimento e o valor investido. Logo, construir a lealdade dos clientes e aumentar a receita são causa e consequência.
Torne a experiência da sua instituição única
Manter os estudantes satisfeitos é um desafio diário para toda instituição de ensino que deseja se destacar. Todavia, oferecer um serviço educacional de qualidade não é mais suficiente, é primordial entender quais são as necessidades, personalizar sua comunicação e ir além das expectativas.
Neste momento, você pode contar com a Plataforma Rubeus!
Através de tecnologia, processos e consultoria, ajudamos centenas de instituições em todas as regiões do país a ampliarem a captação de alunos, diminuírem a evasão e aumentarem o ticket médio das suas mensalidades.
Com tudo isso, não tem como o resultado ser outro: uma experiência memorável aos seus leads e alunos. 😉
Por Bráulio Vieira
CEO e Cofundador da Rubeus
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